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Comentarios negativos en redes sociales. ¿Cómo lidiar con ellos?

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Los haters. Ese concepto ya tan manido como temido que últimamente no paramos de oír. Esos “odiadores” (aún hay gente que no sabe el significado haters) que se dedican a mostrar de forma sistemática opiniones de manera negativas o dañina como reacción ante cualquier persona, tema o cuestión. El objetivo principal de este tipo de personas es usar la ironía, la mofa, la parodia o sátira para burlarse. Lógicamente su fin es criticarlo todo con lo que no se esté de acuerdo, creyendo así que su opinión es la única válida y que el resto de personas son las que se están equivocando. Continuamente desean llevar la contraria y ser políticamente incorrectos. Y todo esto desde el anonimato.

El anonimato son los que transforman y dan la valentía a los haters. El hecho de que no paremos de oír hablar de ello es resultado del auge de las redes sociales, haters incluidos,  y de internet en general. Además, estas personas no solamente usan las redes más comunes como Twitter, Instagram o Facebook, sino que también acuden de forma asidua a blogs, fotos o salas de chat. ¿El público objetivo de estos? Las personas famosas o con más reconocimiento, los temas actuales que puedan generar un mínimo de controversia, políticos, asuntos de interés…todo un mundo de posibilidades para que “ellos” puedan hacer sus ácidos comentarios basándose solamente en el único pretexto de que llevan razón en todo y que su opinión es la correcta.

Pero también existe otra corriente, que aunque tienen casi las mismas bases que los anteriores, suscitan ciertas diferencias: los trolls. Estos son individuos que sólo buscan la polémica, y lo intentan conseguir a través de mensajes ofensivos e insultos, generalmente irrelevantes, motivando al resto a que reaccionen ante lo mismo.

La reacción ante ellos, clave para resolverlo

  • Reconocer la existencia de un problema: primero de todo hay que leer pausada y repetidamente la nota negativa y ver por qué puede venir y cuál es su fin para haber escrito eso. Resulta muy relevante elaborar primero una estrategia de redes para poder medir el impacto de nuestra respuesta y así poder preservar la imagen de la persona o de la empresa.
  • No perder las formas: No se debe de ser viscerales y dejarse llevar por impulsos del momento. Lo mejor es meditar tranquilamente la contestación. Lo que más claro se debe de tener es que hay que darla con respeto y cuidado; sobre todo teniendo en cuenta que no nos van a poder ver los gestos del momento o escuchar el tono, haciendo que sea todo más malinterpretable. No tomárnoslo como algo personal (sobre todo si lo que están criticando es una empresa) y tampoco entrar al conflicto y responder con la misma “mala intención” con la que vino el comentario.
  • Intentar entender por qué se ha puesto el comentario: es muy importante escuchar. Sólo así podremos llegar a entender de forma adecuada qué es lo que se pretendía alcanzar publicando ese tipo de contenidos en las rrss.
  • Hay que tomarse su tiempo para reaccionar, pero sin excederse: debemos plantearnos con calma la respuesta, pero tampoco se debe de extender en exceso el tiempo de darle una contestación al usuario, dando así pie a que este se indigne más (por ejemplo pensando que se le está ignorando) y se magnifique el problema.
  • Responder con respeto y cercanía: A pesar de tener que aguantar insulto y palabras feas, nunca se debe de igualar el tono al del usuario en cuestión o responder de forma agresiva. Todo esto también conllevará, como hemos dicho antes, una buena imagen de marca, y darle al resto de usuarios confianza. Haciéndole sentir que se le va a poder ayudar cada vez que tengan una queja, y ofrecer soluciones. Esto se conseguirá, también, reconociendo que hemos hecho algo que está mal o que puede suscitar polémica. Habrá muchas ocasiones en las que la persona no va a llevar razón, en su mayoría serán los casos de los influencers y los detractores que traen con ellos, más que las empresas, pero aún así habrá que responderles.
  • “Agradecer” la intervención de los haters: Tal y como dejamos caer con anterioridad, este tipo de comentarios pueden ser resultantes de algo que estamos haciendo muy bien: tener notoriedad. Y no sólo eso, pueden sacar a relucir una realidad que hasta el momento no nos habríamos dado cuenta; por lo que podríamos tornar esta situación en una especie de “feedback”.
  • Hacer un seguimiento del hater: si ya por fin conseguimos solventar el problema, en el caso de las empresas, se debería de intentar fidelizar a nuestro cliente; en el caso de ser una persona influyente, o hacer que nos acepte, o ya dejarlo ir.

Este tipo de problemáticas se tocan en el máster en Marketingdigital y social media, donde se aprende a saber detectar y solventar este tipo de situaciones y mucho más. Y es que ya se dice “por internet”….haters gonna hate.

Sofía Medina 09-04-2018

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