Los haters. Ese concepto ya tan manido como temido que últimamente
no paramos de oír. Esos “odiadores” (aún hay gente que no sabe el significado haters) que se dedican a mostrar de forma
sistemática opiniones de manera negativas o dañina como reacción ante cualquier
persona, tema o cuestión. El objetivo principal de este tipo de personas es
usar la ironía, la mofa, la parodia o sátira para burlarse. Lógicamente su fin es
criticarlo todo con lo que no se esté de acuerdo, creyendo así que su opinión
es la única válida y que el resto de personas son las que se están equivocando.
Continuamente desean llevar la contraria y ser políticamente incorrectos. Y
todo esto desde el anonimato.
El anonimato son los que transforman y dan la
valentía a los haters. El hecho de que no paremos de oír hablar de ello es
resultado del auge de las redes sociales, haters incluidos, y de internet en general. Además, estas
personas no solamente usan las redes más comunes como Twitter, Instagram o Facebook,
sino que también acuden de forma asidua a blogs, fotos o salas de chat. ¿El
público objetivo de estos? Las personas famosas o con más reconocimiento, los
temas actuales que puedan generar un mínimo de controversia, políticos, asuntos
de interés…todo un mundo de posibilidades para que “ellos” puedan hacer sus
ácidos comentarios basándose solamente en el único pretexto de que llevan razón
en todo y que su opinión es la correcta.
Pero también existe otra corriente, que aunque tienen casi
las mismas bases que los anteriores, suscitan ciertas diferencias: los trolls.
Estos son individuos que sólo buscan la polémica, y lo intentan conseguir a través de mensajes ofensivos e insultos, generalmente irrelevantes, motivando al resto a que reaccionen ante lo mismo.
La reacción ante ellos, clave para resolverlo
- Reconocer la existencia de un problema: primero de todo hay
que leer pausada y repetidamente la nota negativa y ver por qué puede venir y
cuál es su fin para haber escrito eso. Resulta muy relevante elaborar primero
una estrategia de redes para poder medir el impacto de nuestra respuesta y así
poder preservar la imagen de la persona o de la empresa.
- No perder las formas:
No se debe de ser viscerales y dejarse llevar por impulsos del momento. Lo
mejor es meditar tranquilamente la contestación. Lo que más claro se debe de
tener es que hay que darla con respeto y cuidado; sobre todo teniendo en cuenta
que no nos van a poder ver los gestos del momento o escuchar el tono, haciendo que
sea todo más malinterpretable. No tomárnoslo como algo personal (sobre todo si lo
que están criticando es una empresa) y tampoco entrar al conflicto y responder
con la misma “mala intención” con la que vino el comentario.
- Intentar entender por qué se ha puesto el comentario: es muy
importante escuchar. Sólo así podremos llegar a entender de forma adecuada qué
es lo que se pretendía alcanzar publicando ese tipo de contenidos en las rrss.
- Hay que tomarse su tiempo para reaccionar, pero sin
excederse: debemos plantearnos con calma la respuesta, pero tampoco se debe de
extender en exceso el tiempo de darle una contestación al usuario, dando así
pie a que este se indigne más (por ejemplo pensando que se le está ignorando) y
se magnifique el problema.
- Responder con respeto y cercanía: A pesar de tener que
aguantar insulto y palabras feas, nunca se debe de igualar el tono al del usuario
en cuestión o responder de forma agresiva. Todo esto también conllevará, como
hemos dicho antes, una buena imagen de marca, y darle al resto de usuarios confianza.
Haciéndole sentir que se le va a poder ayudar cada vez que tengan una queja, y ofrecer
soluciones. Esto se conseguirá, también, reconociendo que hemos hecho algo que
está mal o que puede suscitar polémica. Habrá muchas ocasiones en las que la
persona no va a llevar razón, en su mayoría serán los casos de los influencers
y los detractores que traen con ellos, más que las empresas, pero aún así habrá
que responderles.
- “Agradecer” la intervención de los haters: Tal y como dejamos caer con anterioridad, este
tipo de comentarios pueden ser resultantes de algo que estamos haciendo muy
bien: tener notoriedad. Y no sólo eso, pueden sacar a relucir una realidad que
hasta el momento no nos habríamos dado cuenta; por lo que podríamos tornar esta
situación en una especie de “feedback”.
- Hacer un seguimiento del hater: si ya por fin conseguimos
solventar el problema, en el caso de las empresas, se debería de intentar
fidelizar a nuestro cliente; en el caso de ser una persona influyente, o hacer
que nos acepte, o ya dejarlo ir.
Este tipo de problemáticas se tocan en el máster en Marketingdigital y social media, donde se aprende a saber detectar y solventar este tipo
de situaciones y mucho más. Y es que ya se dice “por internet”….haters gonna
hate.
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