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Churn Rate, qué es y cómo funciona

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¿Qué es el Churn Rate?

El Churn Rate (literamente traducido como tasa de abandono), o también conocido con el nombre de Tasa de cancelación, es una métrica que sirve para medir el número de clientes que se dan de baja de una suscripción o de cualquier tipo de base de datos a lo largo de un gran período de tiempo. Es decir, son los clientes que hemos perdido y ya no se encuentran en nuestro embudo de conversión.

Normalmente se emplea para conocer la cantidad de clientes que se pierden, así como para descubrir el punto en el que se dan de baja y cambiar de táctica, con el fin de fortalecer los puntos débiles de nuestra empresa.

Esta tasa es fundamental para poder desarrollar tácticas de marketing que nos permitan fidelizar clientes, dado que, para poder fidelizar, es necesario saber con exactitud cuántos se dan de baja, y las razones que les llevan a ello.

¿Cómo se calcula?

Conocer el Churn rate, es indispensable para nuestra empresa.

En marketing, esta tasa se calcula dividiendo el número de suscriptores que hemos perdido a lo largo de un determinado período de tiempo, entre el porcentaje de suscriptores que había al comienzo de dicho período. Normalmente se calcula por meses, es decir, se divide el número de suscriptores que hemos perdido durante Junio, entre el número de suscriptores que había al comienzo de dicho mes y se multiplica por 100. Por ejemplo, si a final de mes contamos con 10 bajas, y al comienzo había 100 suscriptores, el resultado de dividir 10 entre 100 y multiplicarlo por 100, sería un 10% de tasa de cancelación.

(10 suscriptores dados de baja/ 100 suscriptores al comienzo del mes) *100: 10% Churn Rate

En este hipotético caso, el porcentaje de tasa de cancelación es del 10%.

A partir de este dato, podemos empezar a pensar qué esta fallando en nuestra estrategia de marketing, y seguir caminos nuevos. A su vez, si calculas la media de gasto que te supone cada usuario, podrás determinar las pérdidas que te ha generado dicha tasa.

¿Cómo reducirla?

Aunque no existe una tasa media en la que se deba dar la voz de alarma, alcanzar una tasa de cancelación superior al 15%, es preocupante.

Por ello, es interesante conocer algunas medidas que podemos tomar para evitar alcanzar un alto porcentaje. A continuación, veremos algunas de las más utilizadas:

    Contar con una buena segmentación

Es muy importante identificar los intereses de nuestros clientes para llevar a cabo una segmentación eficiente, de ese modo podremos trabajar con email marketing y lograr que nuestros clientes estén más satisfechos. Cuanto más satisfechos estén, más posibilidades tenemos de fidelizarlos, por lo que nuestra tasa de cancelación será menor. Si, por el contrario, intentas hacer marketing para todos tus clientes, el porcentaje se multiplicará.

    Descubre los motivos de las bajas

Si conoces el origen del problema, será más viable encontrar soluciones efectivas. Debes ponerte en el lugar de tus clientes con el fin de averiguar en qué punto abandonan, cuál es el motivo por el que se dan de baja. O incluso, preguntar directamente al cliente sobre aquellos puntos débiles mediante encuestas.

    Mejora la calidad de tus servicios

Debes confiar en la calidad de tus productos y servicios, si ofreces contenidos con un alto potencial, será menos probable que tus clientes te abandonen. Esto también es determinante a la hora de mandar emails, serán más efectivos pocos y directos, que avasallar a tus clientes todos los días.

Aquí también podemos hablar de la presencia de contenidos y servicios que satisfagan las expectativas de nuestros clientes. Es decir, si el cliente no recibe lo que espera recibir, el porcentaje aumentará.

    Contar con un valor añadido

Si te diferencias de tu competencia, será más probable conseguir fidelizar a tus clientes y mantener una tasa de cancelación baja, por ello, es importante contar con un valor diferencial. Por ejemplo, ofrecer gastos de envío gratuitos.

    Email marketing apropiado

Uno de los motivos principales por los que los usuarios se dan de baja, es por el alto número de emails que reciben. Al mandar muchos emails, podemos hacer que nuestros clientes se sientan incómodos y decidan darse de baja. Por tanto, es mejor mandar pocos con ofertas o contenido importante, información que sea útil para quien lo recibe.

    Analizar campañas del pasado

Es muy útil investigar en profundidad las antiguas campañas, con el fin de conocer las causas de cada subida y cada bajada de clientes. Entonces podrás sacar lecciones del pasado para aplicarlas al presente.

No obstante, deberás adaptar dichas estrategias o técnicas empleadas en el pasado, al presente. Es decir, en todo momento debes estar actualizado para mantener enganchados a tus clientes y evitar que se den de baja.

Hasta aquí algunos consejos para mantener baja la tasa de cancelación o el Churn Rate. Sin embargo, en algunas ocasiones no es negativo perder suscriptores en el caso de que no sean el tipo de clientes que más se adaptan a nuestro cliente ideal. Es decir, no es beneficioso para una empresa tener miles de suscriptores de los cuales sólo un pequeño porcentaje compra o visita, dado que se estará perdiendo dinero.



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